CRM 是什麼？2025 最佳 CRM 系統推薦，提升行銷與銷售效率！

甚麼是 CRM 系統？

CRM （Customer relationship management）客戶關係管理，是讓企業能透過 CRM 系統中的數據管理客戶、維護潛在客戶關係和追蹤互動紀錄的最佳工具。

更進階使用 CRM 系統的話，還能管理橫跨行銷數據、銷售足跡、訂單追蹤與售後服務等功能，在 CRM 系統的幫助下，讓流程更精簡甚至達到自動化，擴大盈利機會。

CRM 系統能做什麼？

CRM 系統在做什麼，what can crm system do

存取客戶基本資訊 ( Accessing Customer Info)：

CRM 系統能夠讓你快速得到客戶管理相關的基本資訊例如：

本季產生的新客戶有多少?
潛在客戶名單本週產出幾位？
上個月銷售團隊成交情況？
哪個業務完成最多交易等?

下圖範例資料，你可以清楚地看到一位客戶的基本資料、行為足跡、以及訂單狀況等。

對企業主來說，這些資訊只會持續的累積變得越來越有價值，行銷、業務團隊可以根據這些資訊做ㄧ致性的且精準的互動，重要客戶資訊持續的累積、且不用擔心客戶資訊被業務帶走。 CRM 系統，HubSpot CRM 介面

確保數據資料乾淨 ( Checking the Data )：

錯誤的數據造成錯誤的決定，造成判讀上的偏差，因此一個針對乾淨數據的統整功能就很重要。

因此 CRM 在紀錄客戶資料的欄位，都需要先清楚定義，這樣在填寫資料時，源頭就可以先做控管，之後在使用 CRM 系統時，你才會覺得順手好用！ CRM 系統欄位管理

如果你已經在使用 HubSpot CRM 系統，卻不知道這個重要的基礎觀念，務必要跟 HubSpot 顧問預約會議。

欄位資料的釐清，是你成功導入 CRM 系統的重要第一步！

連結潛在顧客 ( Connecting with Customers )：

現在你有很多工具可以連結客戶對吧？例如：網站、社群媒體、電話、網路廣告、影音頻道等。但管理多個數位工具後台，通常是你的痛苦來源。

因此找到一個具備整合功能的 CRM 系統，將跨媒介的數據到累積到單一平台、單一客戶身上，方讓你在管理客戶上更有效率，會是好的方向。
CRM 系統中，多種行銷工具

執行個人化行銷 ( Personalize Ｍarketing )：

過去你只能發送相同內容給所有人，但在 CRM 系統中，系統能自動根據客戶資料，個性化標題和內容，無論發送千封還是萬封個人化信件，所花時間跟寄發一封信無異。

下圖是一封群發信件，發送對象是任何提交需求單的客戶。 CRM 系統結合電子郵件工具

透過 CRM 系統紀錄到的客戶足跡、互動資料，行銷團隊能執行個人化內容讓大量的客戶個體更有連結感。

團結你的組織 ( Uniting the Entire Organization )：

當公司中的小團隊、功能組織各自為政，無法共享即時客戶資訊時，會影響服務品質，成為發展瓶頸。在 CRM 系統中，透過「權限劃分」，主管或具客戶管理權限的同仁可以共同編輯、更新及查閱客戶資訊。

團隊同仁都能夠記錄客戶的往來紀錄、喜好與注意事項，跨團隊能一起討論客戶經營策略。

這些互動紀錄對企業主而言具有高度價值，存放於 CRM 資料庫後，新接手的同仁可迅速查閱歷史紀錄，掌握客戶資訊與關鍵細節。

CRM系統內執行通知

CRM 系統適合中小企業成長

藉由進階的 CRM 功能，如自動化流程、資料管理及顧客評分（Lead Score）的銷售工具，CRM 系統能幫助企業主、管理層節省時間，專注於優化服務顧客，並將成功的策略複製應用於各地區。

CRM 如何幫助 B2B 企業

整合內外部溝通：CRM 系統可以將來自不同部門、團隊的客戶資料和溝通記錄整合，確保企業內部客戶資訊共享，避免資訊孤島，提升跨部門協作效率。

管理長期銷售週期：B2B 銷售週期較長，CRM 能幫助企業管理每一階段的銷售進度（例如 Pipeline 管理），追蹤與客戶的互動，並記錄重要資訊。

資料管理與分析：CRM 系統能整理並分析客戶數據，幫助企業制定銷售或行銷策略，從而提高轉換率。

自動化流程：CRM 可以自動化日常業務流程，如客戶追蹤、交易管理、續購通知、代辦任務自動建立與通知等，減少人力成本，讓團隊專注於更具戰略性的工作。

發掘潛在客戶：CRM 能追蹤網站訪客，捕捉企業 Domain 訊號，幫助識別有興趣的潛在客戶，讓業務開發能繼續進行後續跟進。

CRM 系統自動記錄企業瀏覽足跡

CRM 如何幫助 B2C 企業

B2C 企業的顧客生命週期較短，因此需要快速且有效的客戶關係管理方案。具備下列特性的 CRM 工具，將成為最佳解決方案。

整合多渠道互動：CRM 能統整來自各個渠道（如網站、社交媒體、LINE官方等）的顧客資料與互動記錄，確保顧客在不同接觸點的體驗一致。

個人化行銷：透過分析顧客行為與偏好，CRM 可協助企業設計個人化的行銷活動與溝通，提高顧客的參與度、轉換率。

自動化流程：CRM 可自動化客戶通知與行銷活動（如購物車放棄提醒、生日祝福、回購提醒等），即使資料庫規模龐大，也能快速精準地執行。

精準的顧客分析：透過顧客的購買、瀏覽、互動數據，CRM 可提供深入的顧客分析，協助企業了解顧客需求，進而調整行銷策略。

延伸閱讀 : B2B vs B2C 基礎經商思維，你的產品該如何賣 ?

CRM 如何幫助行銷與銷售？

對 Sales 團隊的好處

CRM 系統優化了客戶透明度、銷售流程和交易追蹤，讓銷售過程更清晰簡單。

提升客戶透明度：將所有顧客與潛在顧客資料集中，團隊成員共享資訊，客戶負責人更新客戶資訊時，其他成員也能知道，有助於銷售團隊間的溝通順暢。

銷售流程自動化：根據顧客評分、合約期限與階段，系統自動將高潛力顧客整理給團隊，協助銷售人員專注於更具購買機會的顧客。

完善的追蹤行動：系統在適當時機自動啟動追蹤行動，打造連貫的顧客旅程，提升潛在顧客轉換率。

CRM 系統中直接執行 sales pipeline automation

對 Marketing 團隊的好處

CRM 系統對行銷的影響巨大，因為它提供了深刻洞察、客製化和 AB 測試，這三者最終能促進銷售增長。

麥肯錫的調查顯示，76% 的消費者表示客製化訊息能吸引他們注意品牌，78% 則表示客製化內容讓他們更願意再次購買。

洞察：整合分析數據後，使用者可以發現有潛力的商機，例如了解高利潤顧客的共通特質，並將行銷資源集中於這些顧客群。

個人化：CRM 系統能在適當時機將適合的訊息發送給合適的人，透過與銷售和行銷自動化工具的結合，行銷人員能根據顧客行為發送客製化的電子郵件或簡訊，從而提升業績。

AB 測試：CRM 系統讓使用者能進行各類測試，如推銷活動、簡訊、廣告或聯絡頻率等，通過現有數據找到最能最大化利潤的推廣方式。

CRM 系統結合EDM 個人化

使用 CRM 系統的 7 大好處

使用 CRM 系統的好處

潛在顧客管理 ( Lead Management )

自動追蹤潛在顧客的行為，並將其分類為不同的銷售階段，方便團隊處理。
通過及時跟進，提升潛在顧客的轉化率，縮短銷售週期。
能夠分析潛在顧客來源，幫助企業優化行銷策略。

聯絡人管理 ( Contact Management )

集中儲存所有聯絡人資訊，便於快速查找與管理。
隨時更新聯絡人資料，保證資訊的準確性與時效性。
追蹤每個聯絡人的互動歷史，提升客戶關係維護效率。

交易管理 ( Deal Management )

可視化的銷售管道（Pipeline），讓業務團隊清楚了解每個交易的進度。
提供實時更新與狀態提醒，減少漏接潛在機會。
方便分析每個交易階段的成功率，提升銷售策略的準確性。

行銷自動化 ( Marketing Automation )

大規模自動發送定時的分眾行銷郵件，提升顧客參與度。
根據聯絡人行為觸發個性化的行銷溝通，提高轉換率。

HubSpot CRM 中的行銷自動化流程

銷售自動化 ( Sales Automation )

自動化銷售流程，減少人力成本，如發送回購通知、自動指派任務、跟進逾時提醒等。
優化銷售管道的管理，讓銷售團隊專注於高價值客戶。
提供銷售預測與分析，協助銷售決策與資源分配。

HubSpot CRM 中執行銷售自動化

報告與分析 ( Reporting and Analytics)

即時的數據報告，幫助企業掌握業務現況。
分析顧客行為與銷售活動，挖掘增長機會。
自定義報告編輯器，支持快速決策與策略調整。

CRM 系統呈現數據報表 Sales Reports

個人化（ Personalize）

依據顧客資料與行為，提供個性化的行銷內容與服務。
利用顧客的歷史資料進行精確推薦，提升顧客滿意度與忠誠度。
自動化設置針對不同顧客群體的行銷活動，提升活動效能。

使用 CRM 系統的重要性

CRM 系統的重要性

消除組織中的孤狼作業 ( Decreasing Business Solos)

56% 的企業領導者認為「孤狼作業」會影響客戶服務品質，尤其是資訊不流通時，客戶名單和互動紀錄隨業務轉職消失，帶來不便。

使用 CRM 系統可解決這些問題，讓全員共享資料，各部門成員能使用適合的工具與數據，提供高效且一致的服務體驗。

在權限管理下，跨團隊成員可查看客戶與其他部門的往來紀錄，增進對客戶的理解與熟悉度。

提升各部門成效 ( Improving the Effectiveness of Departments)

引進 CRM 系統的可以直接追蹤許多客戶成效，因此也能直接地反映在各部門的工作成效， Salesforce CRM 龍頭品牌追蹤全球客戶在使用 CRM 後的紀錄，得到了以下數據：

銷售面：潛在客戶轉換率 +30%、成交量 +15%、勝率 +22%
行銷面：潛在客戶轉換率 +24%、有效潛在客戶轉換率 +31%、活動效益 +36%
客戶服務面：客戶留存率 +27%、客戶滿意度 +30%、案件快速完成率 +33%
電商面：線上收益 +15%、新策略擬定花費時間 -28%、客戶流失率 -16%
對於資訊部門主管：資訊成本 -26%、快速應用 +45%、快速部署 +49%

資料來源：Salesforce

延伸閱讀 : 數位轉型是什麼？如何轉型成功的 2 大關鍵：管理層與企業文化！

分類潛在客戶 ( Categorizing Leads )

CRM 系統能快速找到並精準歸類潛在客戶，幫助銷售與行銷人員將精力集中於正確客戶，提高交易成功率並促進潛在客戶轉換。

過去依賴「名單上傳」發送電子報，現在可以透過「條件篩選」讓系統自動生成符合篩選條件的名單。

篩選條件可根據 CRM 系統中的客戶資料進行設定，讓你輕鬆找出「最近 30 天有瀏覽指定產品頁面」的客戶，並保持名單資料的即時更新。

CRM 系統執行名單篩選 active list

客戶為中心的管理需求需要跨系統協作，因此 CRM 與其他系統的資料整合對長期規劃至關重要。

CRM 系統比較

現代 CRM 系統皆以 web-based 的基礎做軟體即服務 (SaaS) 的設計。因此只要能上網的地方都能操作系統，存取資料，非常符合現代企業遠距管理、全球佈局人才的需求。

HubSpot

HubSpot 是全球第一套 Inbound Marketing 集客式行銷的行銷工具，可以幫助客戶吸引使用者、轉換潛在客戶、促成銷售的成長。在 CRM 界是一個極富盛名的品牌，它提供了一個容易理解與使用的「整合性」商業管理平台。

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Zoho CRM

Zoho CRM 在全球 180 多個國家中服務超過 250000 個企業客戶，與 Canvas 合作讓你能打造更適合你的 CRM 介面，具備高度客製化的各種模組，不需要寫 code 也能使用的工具。

Salesforce

Salesforce 為 CRM 圈的老大哥，也可以稱之全球最受信任的 CRM 領導品牌。中大型企業想要尋求各種客製化功能都可以透過與 Salesforce 的專屬顧問討論合作打造。

延伸閱讀 : HubSpot vs Salesforce 的比較：最佳CRM 的代表

Dynamics

Dynamics 365 由微軟打造的 CRM 工具，能與 Office 365 等工具整合，多種應用工具可順應企業需求逐步升級，依據使用需求用量計價。運用雲端分析工具分析與預測提前瞭解客戶所需產品，為企業營運開創商機。

如何選擇 CRM 軟體？CRM 的兩種型態

雲端 CRM 系統（Cloud-based CRM）

使用雲端運算技術的 CRM 系統——也被稱作 SaaS 或是隨選 CRM 系統 ( 如：HubSpot CRM、Salesforce、Zendesk)，這類型系統的數據被存放在外部的遠端網路，使用者只要在有網路的情況下，無論何時何地都能進入 CRM 系統。雲端 CRM 有著易使用、快速的特性，適合那些科技專業或資源有限的企業。

雲端 CRM 最主要的潛在問題就是資訊安全，若是雲端伺服器出現意外，將有可能導致公司機密外洩或消失，此外，將資料從電腦移至雲端也有可能出現相容性問題。

因此若你再評估 CRM 系統時，同時也需要理解這些資安問題，最好能清楚地查閱到所有相關的資料。CRM 資安相關資料。

雲端 CRM 對於企業來說是一個較節省成本的選項，通常是採用收取月費或年費的訂閱制，但長久下來，總共的花費也有可能沒有比較便宜。

本地安裝 CRM 系統（On-premise CRM）

使用這類型 CRM 系統的企業需要擔負執行、控制、安全、和維護的責任，使用這類型系統，企業不採用訂閱制，而是直接購買 CRM 軟體，CRM 軟體直接安裝於企業的伺服器上，並且安裝和導入數據的過程非常漫長，擁有較複雜的 CRM 需求的企業會更適合這種形態的系統。

CRM 系統不擅長的事

CRM 系統無法處理財務、人資、倉儲、物流等內勤作業，通常需依賴 ERP 系統輔助，並透過 API 將 ERP 中的重要資料導入 CRM 系統進行應用。

此外，CRM 無法管理未被紀錄的資料。例如，若未先將訂單數據（成交時間、購買數量等）匯入系統，則回購週期等數據無法在 CRM 中顯示。

延伸閱讀 : API 是什麼？不是工程師的你都可以理解什麼是 API

CRM 系統的功能取決於其設計與規格，有些僅處理數據，而有些則提供銷售、行銷自動化、報價與發票開立等功能。

選購 CRM 系統時，建議與廠商討論使用情境、預期目標與現有資料運行方式，這有助於找到符合需求的解決方案。

如果某些目標需要其他工具來實現，則需評估這些工具能否與 CRM 整合。因此，許多 CRM 系統會規劃第三方串接生態系，透過跨平台整合擴充功能，類似於手機下載 App 擴展其功能的概念。

例如：HubSpot CRM 的第三方串接工具就超過 1000 多種。 HubSpot CRM ecosystem

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Larry Lien｜ HubSpot 數位行銷專家

最愛思考各種商業可能與生意機會的斜槓，與其抱怨被抽趴，不如努力提升市場價值

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