CRM 不僅是聯絡人數據庫或是紀錄系統，也是公司品牌與顧客互動歷程的核心。而且它的功用就是為確保能夠無縫接軌所有交流渠道。
無論公司是首次投資 CRM 系統，或是要汰換舊有的解決方案，你所選擇的新 CRM 應該要能有效地衡量你的商業目標及客戶需求，同時要考慮到公司長期地成長及盈利能力。
本指南會提供實用的訣竅及建議，讓你在購買決策中獲得足夠的資訊，幫助你的團隊邁向成功。這裡會教你如何在軟體市場中找出理想中的 CRM，並且為你的組織做好使用新系統的準備。
客戶關係管理系統、CRM系統在做什麼？
不論公司規模或產業別，客戶關係都對品牌成功有直接的影響力。最基本的即是正向積極的客戶關係，能夠以此提高聲譽，然而消極的客戶關係則可能會為公司價值形象帶來負面衝擊。
顧客關係管理是品牌成長的核心策略，這不僅是提供一名優秀的客戶技術支援或出色嶄新的產品。
而是要對客戶求新求變的需求、目標和挑戰，不斷地進行研究調查。接著，運用這些洞察力來快速處理顧客的要求，尤其是在他們使用公司產品或服務時遇到的阻礙。
但是，公司要如何在不花費大量預算找新員工以將數據手動帶入系統的前提下來做到這一切？
優秀的 CRM 系統會協助你從第一次接觸的新客戶到成為品牌忠實者，藉由使用單一且強大的解決方案來完成以上所有的客戶關係。
評估與投資合適的 CRM 系統
你的 CRM 要能幫你做到高標準的以顧客為核心的價值服務，還要讓所有團隊日常運作變得更加容易。然而找到合適的 CRM，並非只瀏覽市場上最受歡迎的產品，或者使用之前的組織使用過的系統。
當公司內部開始找尋新的解決方案，或是從外部尋求新的供應商，請先考慮以下幾點：
以上問題的答案能協助你列出理想的 CRM 購買清單。你的清單一定要圍繞在公司和客戶間最具關聯性的挑戰與機會，並確保也將未來可能發生的狀況納入其中。
同時考量當前業務需求和長期目標，然後利用它們來選擇一個能夠有效地與公司業務共同成長的CRM，而非一個迅速就遇到極限的系統。
HubSpot CRM 設計的邏輯，就是將行銷工具、業務工具、客服工具、網站工具、數據管理工具等通通建立客戶資料之下，因此是以 CRM 為核心再發展出去連動各種操作工具
企業想做數位轉型改變的常見因素
每個企業都是獨一無二的，這意味著有各式各樣的企業痛點會驅使你購買市場上任一個嶄新的 CRM 系統，那套系統可能就是環繞你的痛點而設計出來的產品。
當你開始考慮現在是否為採用新的 CRM 系統的好時機點，可以先詢問你的團隊，是否曾遇過以下情形：
1、團隊成員從不同渠道獲得特定訊息
客戶數據儲存在多個系統或紀錄裡，表示每個團隊都會從中取得片段的資訊，並根據需求填補不足的內容。也許你已經發現每個部門都在使用不完整或過時的內容，導致內部作業出現阻礙和產生不連貫的顧客體驗。
2、銷售、行銷及服務部門各自運作客戶資料分散
糟糕的跨部門合作結果源自於各部門使用獨立的系統。也許你的銷售、行銷和服務團隊都仰賴各自的管理系統，這會導致部門的目標及運作缺乏能見度，並且在交接顧客業務週期之間會有不順暢發生。 
3、團隊仰賴人工匯報、文件管理、流程管理
若沒有 CRM 的協助，團隊成員可能要被迫使用人工匯報各種資訊，例如： Excel 試算表或傳統的紀錄系統，以追蹤客戶資訊和建立各式內部報表。
這些方式往往需要數小時以上的工作時間，雖然常常為例行性的工作項目，這也增加人工作業錯誤的風險，這意味著你有可能會錯過關鍵的見解訊息。
如果你的 CRM 系統可以直接支援將收集進來的客戶資料，直接透過拖拉，成為報表且會自動更新數據，光是這個優勢就能夠節省團隊每週、每季大量的時間，且資料的應用價值也更高！
4、報表中呈現資訊差距或不連貫的狀況
報表會提供詳細的銷售及行銷團隊績效表現。它們能協助公司展開或改善行銷活動、優化銷售流程和強化顧客關係。
然而，若是報表內容不完整或與公司目標及 KPI 不相符，則不能帶給你、公司和顧客有用地服務。
跨系統數據容易遇到這些問題，因為每套系統都有自己收集資訊的邏輯與命名方式，系統跟系統之間缺乏連貫性的溝通或是模擬兩可的資料常常導致團隊還需要另外花時間去做資料清整。企業的人力成本就更高了！
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每間公司運作都不盡相同，你仍然能採取一些通用的步驟以確保 CRM 系統盡可能地符合公司的作業流程。經過審慎的評估，你才有足夠的把握來進行這項重大的採購流程，並在未來順利讓舊有的工作模式順利退場。
下一步你該做什麼？
- 徵詢主要用戶和利益關係人的意見
- 確立目標
- 評估公司的技術條件
- 關鍵特性及功能比較
- 考量成本及ROI
- 列出執行計畫
Step 1、徵詢主要用戶和利益關係人的意見
即使是頂級的 CRM，若無法與團隊需求和當下的作業流程契合，就不會產出成效。在你了解特定組合功能或得出成果前，你要深入了解每個團隊對新系統的需求或期待。
了解團隊需求的最好方式，即是徵詢在現有 CRM 或是類似系統中每日操作的使用者。利益關係人的回饋的建議很有價值，但你也需要同時考量：
- 營運團隊在後端管理業務運作、收入管理的順利
- 前線操作人員的回饋，如：銷售、行銷和客服團隊的操作體驗
向每個團隊了解他們如何與聯絡人、訂單資料管理或其他數據在 CRM 中進行關聯，以及他們期待在其系統中看到什麼。這也是很好的機會來檢視團隊目前所面臨的挑戰，並詢問做哪些改善或優化對團隊部門來說最有幫助。
從重要用戶端那裡獲取的資訊帶回領導團隊，以評估整體運行狀況並考慮他們的優先事項。接著，歸納組織各層級的回饋，分析與規劃新 CRM 系統的「理想狀態」，接著，以這個狀態為目標創建一個指引方針或列表來帶領你尋找合適的目標 CRM 系統。
組建一個焦點小組，包括各核心團隊成員，確保你取得系統導入運行最佳的執行觀點。
Step 2、確立目標
在考慮每個人的意見之後，現在是時候提出期望 CRM 要實現的目標和樣貌了。你需要創建一個定性和定量的 KPI 清單，既考慮到個別用戶，也考慮到高層級的業務目標。
要開始確定這些目標前，請先回答以下問題：
- 我們是首次採用 CRM 還是正在移出現有系統？
- 我們目前的目標是什麼，我們如何衡量這些目標的進展？
- 在績效管理或報告流程中是否存在任何缺陷？
- 我們是否有希望解決但目前功能不足以解決的問題？
- 哪些報表或其他洞察見解對於轉移到新系統最為重要？
從團隊建議、業務目標和上述問題的答案來歸納出你的優先順序。請記住，儘管 CRM 可以為你的公司帶來各種很棒的價值，但千萬別以為單一套工具就能解決你所有痛點。
為每個團隊或部門創建一個必要（Must Have) 和最好有 (Good to Have) 的功能清單，然後使用這些清單來考慮在新 CRM 中功能的優先順序。
例如，對於營運團隊來說，系統的兼容性可能是必要條件，因為營運團隊的在導入工具上的支援通常只是輔助的功能，僅是稍微較熟悉的狀態。如果你希望減少營運團隊一天到晚都在幫其他團隊做系統操作問題的疑難排解，考慮系統的兼容性高低、以及系統的售後客服資源就是很重要的評估基準。
HubSpot 除了已經整合了 Marketing、Sales、Service、CMS 等基礎工具之外，也不斷擴充系統能跟其他軟體之間的串接，為了減少用戶的技術門檻，已經先串接好了上千款熱門工具像 Gmail、Mailchimp、Worpress、Zappier、Google Ad、Linkedin 等。
太多了，大家自己點下面圖片看看 HubSpot App Marketplace 中有沒有你常用的！
另外更棒的是，HubSpot 全球的線上專人客服系統，你隨時遇到系統操作問題時，都能夠馬上找到專人為你解答。
Step 3: 評估公司的技術條件
評估企業現在使用工具是否能兼容其他第三方工具、或是做串接時的難易程度，因為系統的使用將會是長時間性的，因此兼容高、容易上手這樣的系統特性都將能幫助減少技術團隊的負擔與時間。
在研究各家 CRM系統 時，考慮哪些 CRM 能夠與你現有的工具良好配合。你需要確定新的 CRM 是否能幫助你縮減技術串接的時間與人力成本。
判斷可能遇到的各種潛在整合或兼容性問題，並為技術串接這件事先建立一個導入計劃。這個動作將幫助你避免在與供應商簽合約之後發生預料外的問題或支出。
整個組織統一使用單一軟體後，可改善流程並增進跨團隊的協作。然而，也有許多組織會選擇使用兩個 CRM。例如，在 HubSpot 中進行行銷活動，當潛在客戶成為 SQL 後，就將他們轉移到Salesforce 中進行後續的業務培育。
如果你規劃在一個以上的 CRM 中進行管理，即便你的導入時間有限，也請你務必確保所有數據在不同系統之間能做同步的動作。
HubSpot 提供整合匯集的功能，在跨系統間提供了整合資料的解決方案。
HubSpot 與 Salesforce 系統整合使兩套 CRM 在傳輸數據之間變得容易。你可以設置它們做數據同步，不論從 Salesforce 數據遷移到 HubSpot 裡對應的欄位中，反之亦然。
Step 4: 關鍵特色與功能
是時候判斷這些 CRM 系統是否具備對你有幫助的重點特性與成長驅動的功能了。除了依照你在Step 2 時決定的目標來作為優先順序的判斷之外，你在選購時仍需要牢記下列幾個基本要件。
報表與儀表板
你的 CRM 將會是一個高價值的數據庫，你的團隊需要根據其特定目標和 KPI 來管理、分析這些數據。選擇一個具有強大報表功能的 CRM，你的團隊將可以直覺的操作工具進行各種分析。理想情況下，各部門都需要能夠創建自定義報表和儀表板。
數據質量管理工具
除了儲存和獲取客戶數據外，你還需要在不斷擴大的數據庫中同時維持數據質量（準確性、完整性、一致性等）。
考慮具有方便操作自動化數據清理功能的 CRM，並評估 CRM 是否能在多渠道之間完成數據整合的能力，這些動作可以確保你對商業營運具有全面性的視角。
如 HubSpot 串接 Facebook、Linkedin、IG 等社群工具的數據資料到 HubSpot Social 後台中
系統整合
儘管你的 CRM 會有許多高價值功能，但它並不會是你管理營運的唯一軟體。在確認 CRM 中包含的功能是你需要的之後，接著要評估系統整合能力，確保你選擇的 CRM 系統能快速有效地將外部第三方系統串接到你的 CRM 上。
有些 CRM 會提供附加解決方案來強化整合。例如，HubSpot 有多種 “Hubs” 讓企業可以直接將 CMS、Sales 和 Marketing 等各種解決方案擴充到 CRM 中
HubSpot 的 App 生態系已經先幫你整合好了 1400 多樣第三方工具了，你不需要再額外的找技術團隊做開發串接，隨點即用！
探索更多 HubSpot CRM 系統功能介紹
自定義關聯性資料庫
如果你收集數據的面向不符合 CRM 原生數據收集的資料架構，則請務必確保你選擇的新 CRM 系統能夠儲存和歸類這類型的數據資料。
像是課程管理、學生報名追蹤、船運物流單狀態等數據。CRM 系統應該要能讓你記錄和追蹤這些自定義資料庫數據，而不需再依賴於另一套外部系統或大量的人工文件管理。
因此需要釐清系統在資料庫分類上是如何規劃，以及你預期在 CRM 系統中想記錄追蹤的數據，這些都需要跟供應商做好釐清與溝通。
技術支援
導入全新的系統軟體一定會需要團隊投入大量的時間和努力，你需要確保你找的供應商能夠在 CRM 系統導入的過程中支援你的團隊或系統商本身提供公開透明的提供充足的資料文件能讓你隨時自助式的查找。
從技術故障排除到系統操作培訓，你在評估時可以探詢，供應商提供技術支援的時間、供應商團隊的導入經驗、處理案例與的複雜程度或關聯性，以及他們使否具備其他技術背景或可動用的背後資源能夠解決你在導入系統時提出的各種問題。
Step 5: 考量成本及ROI
接著來到購買系統的財務環節。雖然有形的成本一定是考量的重要因素，然後除了評估 CRM 系統價格之外，也別忘了評估其他隱藏成本。
成員操作執行面向
成員不願意使用，系統再強都是一場空
不論是哪一套系統，一開始的陣痛期必定是會有的，而陣痛期長短將決定你的團隊是否願意更多參與在系統當中。
讓成員工作流程更容易不僅能讓他們完成更多項目，還能提高他們的自信，增加他們長期留在公司的穩定性。團隊若能持續提供良好的客戶體驗將能為你的品牌創造指數級的成長機會。
公司成長擴充面向
接下來，你需要考慮到公司長期發展下的擴充需求。一個初始成本較便宜的 CRM 可能在一兩年內能夠滿足你的需求，但當你的企業規模、服務、團隊成長後卻發現沒辦法擴充或利用自定義資料庫時，你的發展一定會受到箝制，此時你又得開始找下一套系統了。
一個不能擴充的低成本解決方案實際上比一開始就投資具備高包容性、擴充性的軟體更加昂貴。對現有 CRM 進行擴充絕對要比每隔幾年重新開始規劃來說是更加間單且具有經濟效益的。
想遠一點，多評估一些，當你做出對的選擇後產生的高價值是注定的。
優先尋找能提供多種第三方串接或具備整合性生態的 CRM 系統。這在幫助品牌未來成長、內部營運管理上會更有更高的效益。
Step 6: 列出執行計畫
當你決定購買時，需要制定一個內部計劃的導入計畫，來引導新 CRM 的基礎建置、內部推動和團隊落實使用。以下是一些幫助你入門的步驟：
1、確定內部協作資源與運行方針
在投資於全新軟體之前，需要指派內部核心團隊主導本次的系統導入工作，內部團隊包含：技術部門、營運部門、系統使用相關部門，通常各部門需要派出一位主管者，以代表該團隊的利益關係者來跟其他團隊確定 CRM 系統的導入目標與執行方針。
內部先確定好導入準則後，將導入任務發下去由各團隊成員著手執行，這包含跟系統供應商的協作、第三方串接工具評選與採用、其他在執行導入期間的外部溝通等。
大方向有明確團隊運作時才會知道該如何協作與正確方向的行動。
2、建立導入時間表
分階段訂定導入時間表。
前期：評估購買方案、規劃系統架構與內部資料配置方式、評估團隊使用需求、確定導入項目吻合企業期待。
中期：核心導入團隊確認 CRM 系統運作能吻合最初設定的目標、先行在系統中建立好相關使用資料與小規模試做、招開全體的 CRM 系統使用培訓。
後期：核心導入團隊在公司內部進行 CRM 系統使用的推動，幫助各團隊成員上手新系統，並取得成員回饋，以利持續優化系統使用。
導入的過程一定會遇到非常多的情境討論與修改，因此在時程的安排上會有延遲，或是中斷的狀況，在導入期間讓團隊利益關係者保持暢通的溝通與 QA，保持討論與嘗試實作，這些動作將能幫助你的導入過程更加順暢且穩定推進。
3、制定採用策略
是時候深入了解 CRM 施行的關鍵細節了。
確定好使用的 CRM 系統後，需由經營團隊、核心導入團隊明確定義新系統的使用規範、包含命名規範、操作權限、自定義項目的邏輯、系統中工具的協作流程等項目。
建議先將本次導入影響最大的關鍵件項目列出，像是：數據轉移或串接、營運團隊的操作培訓、導入成功審核基準，系統落地後短中長期團隊參與度計畫、CRM 系統的維護計畫等列出
從起頭就建立最佳的實施架構與目標，讓你的導入工作更順暢。
你的下一步是什麼？
選擇合適的 CRM 意味著在尋找新解決方案時要面對內部挑戰、客戶需求和商業計劃之間做出平衡。但無論你的特定情況或軟體需求如何，新 CRM 的價值應該在於其能夠有效地為你的組織服務許多年。
我們認為，你的 CRM 應作為客戶體驗的核心基礎，這意味著最基本的基本它應該能隨著公司的發展而不斷演進，以滿足當今客戶的持續變化的需求、方便溝通的工具、多元性數據資料的彙整、並改進你的產品、服務來滿足未來市場的需求。
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