為了更有效的拉近品牌與顧客之間的距離，透過數據來精準行銷創造更多營收，許多的品牌都早已開始使用 CRM（Customer Relation Management），來追蹤每位客戶的消費旅程，藉此讓行銷訊息更加客製化、個人化。
然而，隨著社群媒體的興起，品牌與客戶之間的互動渠道不再只剩下 Email、電話、簡訊而已，各大品牌都開始在 Instagram、Facebook、LINE 上與客戶互動，以產生更多的營收與提升與客戶之間的互動。
在 Social CRM 出現以前，品牌與客戶的社群媒體互動，一直是一種難以追蹤、難以衡量、難以計劃或難以改進的溝通渠道。
但自從 Social CRM 的出現以後，一切在社群媒體上的互動，都能夠在系統裡面以數據的方式，更加透明的呈現了。
通過將關鍵的社群媒體渠道，加入到品牌手上現有的 CRM 系統，你可以將你已經了每個客戶、潛在客戶的所有訊息，與關於他們的社交媒體活動的新訊息結合起來。
當客戶選擇通過 LINE 或 Facebook 與你聯繫時，你可以像電話或email查詢一樣，詳細地追蹤和管理與客戶的對話，而您的行銷、業務、客服部門，都將能夠更快地採取行動、更好地做出響應，並預測客戶的需求。
在了解 Social CRM 前，我們先了解 CRM 是什麼？
CRM 系統可幫助品牌與客戶之間的聯繫保持最新狀態，追蹤他們的消費行為，以及與你的品牌的每次互動，並管理他們的客戶帳戶，主要目的在於幫助品牌改善客戶關係，進而提高客戶生命週期價值（Customer Lifetime Value）。
如果想了解 CRM，可以參考我們這篇文章：CRM 是什麼？跟我這樣做，從用戶數據行為，抓出精準商機！
Social CRM 是什麼？
Social CRM （Customer Relation Management）是透過社群媒體（例如Instagram和 Facebook）進行與消費者的溝通、促進與消費者的關鍵、以及客戶關係管理（Customer Relation Management）
Social CRM 將社群媒體平台與客戶關係管理（Customer Relation Management）
系統結合在一起，藉由系統數據來洞察客戶與品牌的社群互動，同時提高客戶與品牌互動的質量。
Social CRM 跟一般的 CRM 有甚麼不同?
Social CRM 獲取 Lead 的管道不同
在一般的 CRM 系統裡面，一般都只能透過消費行為或者輸入 Email 來或的顧客資料，就算有同時掌握該客戶的社群媒體檔案，也並沒有辦法系統化的將其識別為同一人，反而系統有可能把同一位客戶識別成兩位不同的客戶。
而利用 Social CRM 系統，不僅可以得知並整合客戶的檔案（Profile），還可以得知顧客在不同社群媒體上的互動，就算客戶只是稍微瀏覽 LINE 或 Facebook，系統也能夠蒐集客戶的活動紀錄，未來就可以利用這些資料，針對客戶的喜好進行個人化的行銷訊息推播，藉此增加訂單收入。
Social CRM 能與客戶互動的管道不同
在一般的 CRM 系統裡面，客戶如果想要與品牌互動，只能夠過電話、簡訊、Email或者品牌的客服系統，在操作上對於客戶來講會比較複雜與麻煩，而且也是比較單向的訊息傳遞，品牌比較沒辦法更直接的接觸的客戶。
但如果使用了 Social CRM，客戶在想要與品牌互動也更加簡單，只要會使用該社群媒體就能與品牌進行互動，更加拉近與客戶的距離。
同時，我們就能夠整合客戶在社群媒體上的移動軌跡，這樣當消費者在社群媒體上發表關於品牌的內容時，品牌方就可以即時做出回應，及時修改品牌策略。
Social CRM 獲得的客戶資料不同
前面有提過，在一般的 CRM 系統裡面，需要透過 Email或消費行為，才可以獲得顧客的相關資料，但透過 Social CRM，即使系統裡面沒有對方的 Email 或客戶還沒產生消費行為，也可以即時得知客戶在社群媒體的活動軌跡，有些 SCRM 甚至可以及時得知客戶對品牌或產品的評價，更全面的掌握客戶喜好與行為習慣。
Social CRM 為什麼很重要
Social CRM 有更完整的顧客輪廓
在以往的 CRM 系統中，通常我們都只能記錄到客戶的消費金額以及 Email 訊息來往紀錄，品牌可以掌握的客戶資訊非常有限，如果想要打造個人化的行銷體驗，就會比較困難。但透過 Social CRM，就可以得知客戶在社群媒體的活動軌跡，系統可以將這些活動軌跡彙整成一份數據報告，來幫助品牌釐清自己的顧客輪廓，藉由此來打造更客製化、個人化的行銷策略。
Social CRM 可以與客戶建立與以往不同的關係深度
Social CRM 可以透過社群媒體輿情監測（Social Media Listening），更加即時的回應來自客戶方的互動，進而促進品牌與客戶的雙向互動，也能夠建立以往的CRM達不到的關係深度。
Social CRM 深度了解客戶的真正需求
在以往的 CRM 中，品牌可能都是單方面的依靠他們透過系統蒐集到的數據，來單方面的猜測與客戶的喜好與需求，而透過 Social CRM 的話，品牌則可以透過社群媒體輿情監測（Social Media Listening），聽到客戶對於品牌或產品的真實評價，收集他們真正的喜好，這樣才能更加深度的瞭解客戶的真正需求。
Social CRM 都在看哪些數據？
流量（Traffic）
Social CRM 系統會記錄來自社交媒體平台的流量和轉換率，這可以幫助品牌了解有多少客戶透過社群媒體訪問官網，以及這些訪問、點擊如何轉換為價值。
互動（Engagement）
Social CRM 系統不僅可以可以幫助您衡量社群媒體貼文的點擊次數，還可以衡量客戶對品牌社群媒體以及官網的參與度。
粉絲互動等級（Level of Followers）
Social CRM 系統有助於識別活躍的粉絲，以及這些粉絲如何與品牌發布的內容互動，藉此來衡量粉絲的互動等級。
品牌討論度（Brand Mentions）
Social CRM 系統有助於衡量有多少客戶在談論品牌，以及這客戶是否通過社群媒體平台，分享他們的品牌體驗。
結論
品牌如果能夠透過 Social CRM 進一步收集客戶數據，就能夠比起以前還更有能力吸引新客戶並建立客戶忠誠度，甚至可以根據客戶的購買需求、習慣和購買歷史，以及他們對您的產品和服務的反饋，對客戶進行細分分，從而使品牌能夠提供個性化的品牌體驗。
如果你想體驗 Social CRM 系統，歡迎你與我們的專人聯繫，打造最個性化的品牌體驗！
HubSpot Social CRM 工具可以幫助您整合各大社交媒體平台，方便管理客戶的社交媒體活動，提高銷售效率和客戶忠誠度。以下是一些使用 HubSpot Social CRM 工具的步驟：
- 創建 HubSpot 帳戶：如果您還沒有 HubSpot 帳戶，請先前往官方網站創建一個帳戶。
- 設置社交媒體帳戶：進入 HubSpot 後，您需要設置社交媒體帳戶，以便整合各大社交媒體平台。您可以選擇整合 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram 等社交媒體平台。
- 監測社交媒體活動：進入社交媒體監控面板後，您可以看到所有社交媒體活動的概要。您可以設置各種監控標準和關鍵詞，以便及時發現和回應客戶的活動。
- 與客戶互動：進入客戶互動面板後，您可以看到所有客戶的社交媒體活動和交流歷史。您可以直接從面板中回覆客戶的訊息，並且可以跟踪客戶的活動和行為。
- 分析客戶行為：進入報告面板後，您可以看到客戶的社交媒體活動、趨勢和分析報告。您可以根據報告中的數據和洞察，制定更好的行銷策略和客戶關係管理計劃。
總之，HubSpot Social CRM 工具可以幫助您更好地管理客戶關係和社交媒體活動，提高銷售效率和客戶忠誠度。如果您需要進一步了解如何使用該工具，可以參考 HubSpot 官方文檔或聯繫客服。
Social CRM 可以收集和分析各種數據，包括但不限於以下數據：
- 社交媒體數據：社交媒體平台上的數據包括用戶的個人信息、發帖和互動數據、關注者和粉絲的數量、社群成員的互動行為等。這些數據可以幫助企業了解他們的目標客戶、建立精準的用戶人物和開發有效的行銷策略。
- 客戶數據：CRM 系統中的客戶數據包括客戶的基本信息、交易記錄、客戶反饋、投訴和售後服務記錄等。通過社交媒體數據與 CRM 數據的匹配，企業可以更好地了解客戶的需求和偏好，提高客戶體驗，並開發客戶忠誠度計劃。
- 行銷數據：社交媒體行銷活動的數據包括廣告效果、點擊率、轉換率、訂閱率和ROI等。通過這些數據，企業可以了解行銷活動的效果，優化行銷策略，提高投資回報率。
- 業務數據：銷售團隊可以通過 CRM 系統收集和分析業務數據，包括銷售機會、簽約率、客戶回饋、競爭對手信息等。這些數據可以幫助銷售團隊更好地了解客戶需求，提高銷售效率和業務成績。
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