飛輪行銷 ( Flywheel ) 讓客戶快速倍增

今天的消費者市場出現一個讓企業頭大的現象，早期的消費者需要透過企業、業務代表來告訴他們，你的產品能對他們帶來多大的好處。但今日消費者擁有網路、搜尋引擎、比價網站、論壇等網路平台。親友的推薦、網友的使用評論、網路上充滿各種產品資訊，這些情報對消費者來說，有著更高的可信度研究顯示 57% 的 B2B 採購流程，早在供應商提供相關行銷資料給採購者之前就已經決定好了，採購者透過第三方資訊、親友間的分享、網路上的推薦、同業的口碑交流等方式，早已對你的產品做了快速的評估。重要的是，這些第三方資訊還可以主導採購者的購買決策。

面對這一波消費者行為轉換，你準備對應策略了嗎 ?
下一季公司的要求的績效達成率，還要沿用過去習慣的行銷漏斗（Funnel）規劃策略嗎 ?

HubSpot CEO, Brian Halligan 在 2018 年的世界年會中宣佈 : 若想要成為一個有行銷影響力的公司，你就要擁抱飛輪模型（Flywheel），讓行銷漏斗（Funnel）成為過去式

簡單的三個步驟，使用飛輪模型（Flywheel）做為下一個行銷策略。你的公司將跟客戶一起成長茁壯，同時你的行銷成本會越來越低。

到底飛輪模型（Flywheel）有什麼樣的魔力可以讓客戶眼裡、心裡、口裡都只有你 ?

讓我們看下去…

飛輪模型幫助優化您的轉化率 !

做過業務的朋友對這句話一定不陌生 : 「量大定江山、量大人瀟灑」這句經典業務金句，過去我們在行銷或銷售產品常常思考的是轉化率（Conversion Rate），當業績目標訂出來後，用轉化率（Conversion Rate）回推需要開發多少客戶量，並預計在結算的時候，可以得到你要的績效目標。

漏斗行銷這個方法，可行 ! 依舊踏實且廣泛的應用在我們工作當中，下面有一些數據給你參考，公司當然可以繼續加碼行銷預算、持續招募業務部隊，這些都有機會換到你想要的績效目標。

但若有更有效率的新方法 ? 你接受嗎 ?

客戶對於企業提供的產品資訊信任度逐年下降

• 81% 的人只相信來自朋友與家人的建議，勝過來自企業的推薦
• 55% 的人不再相信企業，他們只按照原本的習慣購買產品
• 65% 完全不相信來自公司的新聞資訊
• 69% 的人不相信廣告資訊，且 71% 的人不相信在社群網路中出現的產品贊助廣告

資料來源 : HubSpot Research

所以我們得知轉化率（Conversion Rate）越來越低，你每次接觸到潛在客戶（Leads）之後，都會流失大部分的潛在客戶名單，最終換得少數的客戶（Customers），長期下來，難道你不會擔心產品的利基市場 (Niche Market）就這樣被消耗掉嗎 ?

這些資訊給我們的啟發是，消費者幾乎不再被動的接收來自企業的產品資訊，他們更喜歡來自第三方的推薦或介紹，甚至連第三方的資訊是否公正客觀還不清楚，就已經有種應該比來自企業提供的資訊可靠的錯覺，就是對企業之外的第三方有著比較高的接受度。

好的，當我們觀察到消費者有這樣的習性，身為行銷人，你會怎麼調整策略 ?

想了解如何透過提供的優質資訊，讓客戶自己找到你，最後成為你的客戶 ! 可以參考這篇文章

到底飛輪模型（Flywheel）有什麼樣的魔力

飛輪模型有效解決銷售漏斗轉化率低的問題 - HubSpot CEO, Brian Halligan

在飛輪模型（Flywheel）裡，注重每一次客戶與企業互動時的體驗（Experience），從被吸引（Attract）、參與其中（Engage）、被滿意（Delight）這三大面向都要讓客戶保持得良好的感受。

目的是為了降低利基市場 (Niche Market）的流失率，細分利基市場 (Niche Market）在消費者旅程中（Buyer’s Journey）的每一個環節，如何提供優良的客戶體驗（Customer Experience )， 把握住每一個珍貴的潛在消費者（Leads )，也因為整個流程都希望提供良好舒適的體驗給他們，開心的消費者就更願意將企業轉介紹（Referral）給他們的親友，企業因此以低成本獲得高品質的新客戶。

飛輪模型（Flywheel）的核心關鍵就是，不斷的讓每一個接觸到的潛在客戶（leads）在不同的消費者旅程（Buyer’s Journey）中都可以有開心的體驗，最後變成實際的客戶（Customers )，即使在還沒成為實際客戶（Customers）之前，也能因為開心的體驗而願意分享你的資訊在他的親友圈中。即便是潛在客戶（Leads）的口碑，對你的生意也有著很大的幫助。

從研究圖表中看出

• 55% 的人在決定購買商業軟體時，會詢問周邊朋友的推薦，透過別人的口碑來決定是否購買
• 46% 的人會去參考該產品的用戶推薦、心得分享做為決策依據

資料來源 : HubSpot Research

簡單 3 步驟完成飛輪模型（Flywheel）

一個產品被製造出來後，它會經歷產品行銷（Marketing )、業務銷售（Sale )，最後抵達客戶手中。客戶使用產品後，或有兩種狀況 :

1. 對產品滿意的用戶，你要激勵他們推薦（Referral）你的產品給他們的親友且持續回購。
2. 對產品不滿意的用戶，這個階段你一定要謹慎處理，客戶服務 (Customer Service ) 做的好，客戶依然會持續回購並且推薦你。

若客戶服務體驗不佳，小則客戶不再續購，大則產生強力的負面口碑散播，對今日資訊傳播極快的社會的產品銷售將會更很大損失。

俗諺說 : 好事不出門，壞事傳千里。在網路的世界中這將會是千百倍的影響力

從產品行銷、業務銷售、客戶服務，這三大部分也就剛好對應到在飛輪模型（Flywheel）的三大策略，分別是 :

1. 吸引客戶策略 （Attract Strategy）
2. 客戶參與度策略（Engage Strategy）
3. 客戶滿意策略 （Delight Strategy）

以客戶 (Customer）為核心出發

你的客戶若因為你的產品讓他們不斷的成長，那麼你的公司也會跟著茁壯。公司全體上下，所有部門都貫徹飛輪模型（Flywheel）以客戶為中心的核心理念，當這三個步驟都順利推動時，飛輪就會快速旋轉，同時表示公司的快速獲利。

反之，飛輪就會出現摩擦力（Friction）造成轉速下降，甚至停止 ! 也就表示客戶開始不斷流失。

吸引階段（Attract）

面對陌生的潛在客戶，產品在行銷階段時，提供有用的內容（ Content），清晰易懂的表達形式吸引對這個主題有興趣的觀眾目光。必須要隨時注意提供的內容可以讓人一看就懂，有時後你甚至需要刻意降低吸收門檻，目的就是要避免讓人產生好像很難懂的第一印象。

當一個觀眾抵達你的頁面時，沒有停留就馬上跳出，這個動作對 SEO 是非常不利的現象，需要特別小心 !

參與階段（Engage )

面對已經準備與你購買服務的準客戶，業務代表與他們接觸時，要熱切的歡迎客戶多參與你們的文化、認識產品、互相多熟識，不要只想著成交（Close The Deal）這一筆訂單，而是要配合客戶的步調與他們互動，讓客戶願意持續跟你連結。業務目標應該著重在如何幫助客戶成功，而不是在如何成交訂單。

滿意階段（Delight )

將公司成功的目標定睛在看到客戶成功之上。不論在規劃公司資源分配、行銷策略、經營方向的任何時刻，每一個環節都心繫為客戶創造美好體驗上（Customer Experience）。

你不需要想著把你的產品做的比別人好十倍，你需要努力的是讓客戶體驗更好十倍 - Brian Halligan CEO Of HubSpot

飛輪模型（Flywheel）帶給你什麼好處 ?

讓組織的運作更加順暢

飛輪模型（Flywheel）除了幫助企業創造出開心的客戶群之外，在你的團隊之間，因為有了共同的價值觀與明確的模型相貌。將可以減少團隊間溝通摩擦或在業務交接上的觀念落差。

獲得源源不絕的轉介紹（Referral）

既有客戶（Customers）絕對是你企業資產中最珍貴的寶藏，因為他們不僅對你的產品熟悉且對你公司充滿信任（Trust），遠勝過哪些還在評估是否要購買你產品的潛在客戶（Leads )，讓既有客戶（Customers）開心，他們將更容易幫你轉介紹（Referral）帶進新客戶。

所有做生意的人都知道轉介紹的力量可以讓一筆訂單變的簡單輕鬆又快速。如此一來飛輪模型（Flywheel）越轉越快，你公司的擴展也會跟加速，專注服務好每一位與你接觸的客戶，對企業成長與客戶滿意絕對都是雙贏（Win - Win）的絕佳策略。

那些放棄銷售漏斗（Funnel）開始採用飛輪模型（Flywheel）的公司，後來都得到更好成績。飛輪模型（Flywheel）可以讓開心的客戶穩定成長，同時這些開心的客戶也會主動去幫助公司成長 – 口碑行銷（Word Of Mouth Marketing )

如何讓公司成長 ? 所有經營者都會思考的 2 個問題 !

1、每次得到一個新的客戶（Customer）公司需要花多少成本 ?
2、公司的客戶有多少實際價值 ? 每位客戶一生中會對你的公司貢獻多少價值（Lifetime Value )?

當這兩個題目計算出來之後，你就可以明確知道要讓公司成長，將需要投入多少成本，回推需要獲得多少數量的客戶，才能維持公司的營運。

為了讓你的公司能擁有穩健成長的正向客戶循環，一定得想辦法獲得一群非常挺你的客戶群，因為他們會隨時隨地幫你的公司說好話、支持你。當你有越多這些挺你的客戶群，公司就會越成功。

建立良好的客戶體驗，就是成長的基石。從飛輪模型（Flywheel）中來看，努力減少飛輪摩擦（Friction），加速飛輪轉動

4 個幫助你提升客戶美好體驗的槓桿力量

好的客戶體驗我們從行銷、銷售階段就可以開始醞釀，不必等到最後客戶服務端才來提供。

贏在起跑點就用這四招 !

銷售前兩招

1.了解客戶的目標。達成客戶的目標為主，不是你公司的目標。
2.規劃便利的購買流程。直覺簡單，瞬間就可以買到產品的方法。

銷售後兩招

1.投資資源主動協助客戶成功。
2.激勵因你而成功的客戶，幫你宣傳他們的成功經驗。

飛輪模型（Flywheel）怎麼來 ? 亞馬遜（Amazon）的經典商業模式 : 良性循環（Virtuous Cycle）的啟發

Source : INBOUND 2018: HubSpot Co-Founders Brian Halligan & Dharmesh Shah Keynote

在2001 年亞馬遜（Amazon）CEO, Jeff Bezos 在一張餐巾紙上，畫出了至今創造三千億美元利潤的商業模式。在Bezos 的經營理念當中，已經將企業的成長與客戶的滿意綁在一起。

在他的商業模式中提倡，亞馬遜（Amazon）的成長方式就是提供用戶很多的品項（Selection )，客戶能在這邊找到任何的東西，創造出美好的客戶體驗，好的客戶體驗吸引流量（Traffic）來到亞馬遜（Amazon）平台上，當流量變多後，又能吸引更多賣家加入，提供多元化的產品，在網路上可以降低銷售的成本同時反饋到客戶的購買上，因此又更多人來到亞馬遜（Amazon )，形成經典商業模式 : 良性的循環（Virtuous Cycle）。

Source : Zentail

在 2024 年贏得客戶的 5 個重要心法

贏得客戶的注意力，而不是用偷的

• 時間是有價值的，客戶的時間跟你的時間同等重要
• 在你從客戶那邊獲得價值前（例如 : 時間 )，先提供客戶你擁有的價值

效率的帶領客戶到達他們的成功，而不是讓客戶走完一套制式流程

• 客戶不在乎跟你走過每個公司流程細節，他們只想趕快看到他們的成功

坦然承認自己的失誤

• 直接道歉，趕緊思考如何變更好，不用解釋前因後果
• 客戶面對經常消費的產品，即便公司出了失誤，只要乾脆俐落的承擔過失，彌補過失，96 % 的客戶願意再次回購。

比起付費，客戶更在意在價格資訊的品質

• 你的定價策略要公平、清楚、實際
• 75 % 的客戶若在網站上沒有清楚看到你的產品定價方式，他們會立刻離開，尋找下一個替代方案
• 69 % 的客戶看到複雜的定價模式，就不會考慮購買該產品

請讓取消購買的流程也輕鬆方便

• 當客戶有一個好的退訂、退購體驗，89 % 的客戶仍願意下次回來購買

3 套工具教你落實飛輪模型（Flywheel）到公司中

身為集客式行銷（Inbound Marketing）的行銷人，我們的目標就是要想辦法吸引潛在客戶（Prospects）的注意，讓更多的潛在客戶願意參與到你的公司服務當中，想辦法滿足每一個人，讓他們的用戶體驗是開心的。

所以你會需要同時讓行銷團隊、業務團隊、客戶服務團隊都採用飛輪模型（Flywheel）的理念，合力飛輪轉的又快又順。

為了讓上述目標全面的規劃與執行，了解這些工具將可以幫助到你 !

1 、吸引工具（Attract Tools )

• 廣告（Ads )
• 影片（Video )
• 部落格（Blogging )
• 社群媒體（Social Media )
• 內容策略（Content Strategy )

2、參與工具（Engage Tools )

• 潛在客戶開發流程（Lead Flows）
• 電子郵件行銷（Email Marketing）
• 潛在客戶管理（Lead Management )
• 對話機器人（Conversational Bot )
• 自動化行銷（Marketing Automation）

3、創造滿意度工具（Delight Tools）

• 有價值的內容（Smart Content）
• 電子郵件行銷（Email Marketing )
• 對話收信箱（Conversations Inbox）
• 歸因報告書（Attribution Report）
• 自動化行銷（Marketing Automation )

上面大致列出飛輪模型（Flywheel）在執行時會使用到的工具型態。在科技發展迅速的今日，市場上充斥著許多類似功能的工具，使用他們做搭配組合也都可以協助你完成專屬於你的飛輪模型（Flywheel）策略。

HubSpot 數位行銷的 3 大基石

而 HubSpot 的最大魅力在於他擁有一站式整合的能力

• Marketing Hub
• Sales Hub
• Service Hub

這三個系統涵蓋所有你需要使用到的行銷工具，並且可以與各大系統平台串聯整合。

也就表示，若你有習慣使用的工具，可以整合到一個平台管理，節省時間，若是剛開始加入集客式行銷（Inbound Marketing）的行列就直接使用 HubSpot 本身的強大功能吧。

除了 Hubspot 三大基石之外，HubSpot CRM 系統更是免費提供讓所有人使用，註冊後馬上就可以開啟專屬帳號，著手管理自己手中的客戶名單，完全沒負擔的直接進入數位行銷的迷人世界 !

HubSpot CRM 客戶管理系統免費，強大功能絕對不打折 !

我們來看看 Hubspot 提供了什麼樣的全方位數位行銷工具來幫助企業成長 !

客戶關係管理( HubSpot CRM )

行銷工具（Hubspot Marketing Hub )

業務管理平台（Hubspot Sales Hub )

客戶服務平台（Hubspot Service Hub )

HubSpot 除了提供豐富且強大的數位行銷工具之外，也提供了非常完善的教學資源 HubSpot Academy 給用戶。不用擔心數位工具不會使用，還可以隨時更新最新的行銷策略

想了解更多關於 HubSpot 的細節功能與操作方法 ?

飛輪模型（Flywheel）在你的市場上如何實際應用 ? hububble 行銷自動化顧問公司 HubSpot 台灣代理商。就是台灣在地經驗豐富的行銷公司，可 以將這些國際最新的數位行銷資訊應用到您的企業、品牌。

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