Chatbot 聊天機器人是什麼？
Chatbot 是一種基於對話的人工智慧系統，有些 Chatbot 機器人能夠分析高自由度的語句 (ChatGPT)，但有些僅能一問一答逐步解決客戶問題 (HubSpot Chatbot)
聊天機器人被廣泛的應用在官方網站、政府機關、教育機構、企業內部溝通、客服中心、Instagram、Line 等平台上協助大量用戶解決各種問題。
Chatbot 讓人愛不釋手的原因主要有：
- 24H 在線服務，不需要休息時間
- 快速回應，馬上回答客戶的各種提問
- 具備擴充性，未來可繼續疊加其他功能，像是遊戲互動、問券、連動 CRM 資料庫
根據 Dashly 的資料分享：
- 58% 的 B2B 公司和 42%的 B2C 公司積極使用聊天機器人，自動回覆被 B2B 普遍應用。
- 預估 2024 年，聊天機器人已經為企業節省高達 25 億小時的工作時間。
- 聊天機器人讓企業的銷售轉化率比單純使用網站表單的企業高出 3 倍。
對企業使用 Chatbot，它可以高效低成本地同時處理多人問題，相當於一個多功能客服、業務、行銷人員。但首先，確定Chatbot的目標，然後選擇適當的型態，以實現實際價值。
提出正確的問題，往往等於解決了問題的大半。——海森堡
除了 ChatGPT 這種智慧聊天機器人，能夠回答問題、幫助學習、提供有趣資訊。同時它是一個能理解和回應你的問題的電腦程式，就像一個聰明的良師益友，高效率的幫助你在各種主題上獲得有用的文字資訊。
而延伸應用像是 Chatspot 結合強大 AI 技術和多種數據來源如 ChatGPT、HubSpot、DALL•E 2等，此時這個 Chatbot 聊天機器人又能擴充提供有用的企業洞察，幫助公司促進銷售和提升市場行銷效率。
聊天機器人的兩大類型
目前市場上流行的聊天機器人主要分為兩大類型：
第一類 : Flow-Based Chatbot ( 基於流程的聊天機器人 )
這類型的 Chatbot 聊天機器人在電子商務非常容易發現，主要的目標就是在協助逐步分析出客戶的問題並給出最終的答案 !
所以常常會使用「 封閉性 」問句 ( ex、是 / 否、選擇 A / B / C ) 等比較單純的問句，Chatbot 機器人會依據設計者所預想好的流程，逐步朝該劇本的最終目的前進。
雖然看似單調，但方便性在於容易設計、調整以及簡單精準的協助用戶篩選問題並找出解答 !
設計 Flow - Based Chatbot 的關鍵在於流程的規劃，也就是這隻 Chatbot 機器人的聊天劇本要盡可能的預先想清楚會發的所有狀況，只要合乎邏輯順序搭配操作工具的設定基本上就能快速完成一隻 Chatbot 聊天機器人。
以現在的聊天機器人 Chatbots 發展來說，一般人只要了解 Chatbot 規劃工具的操作介面後，通常都能輕鬆規劃出您想要的 Chatbot 樣貌。
優點：目標明確、方便調整聊天架構、方便資訊統一收集
缺點：選項固定、對話形式無趣、不自然的對答
第二類 : Intent-Based Chatbot ( 基於意圖的聊天機器人 )
這是相對進階的 Chatbot，我們常見的像是 IBM Watson、Amazon Lex、Google Dialogflow，這類型的 Chatbot 會判斷對話中的 「 意圖 Intent 」、 「 上下文 Conversation 」與「 關鍵字 Keyword 」來決定回應的方向，所以在設定上就需要不斷地讓 Chatbot 去學習判斷用戶在表現各種意圖時的用詞組合方式，前後意圖給予意圖積分，再呈現最終的對話 !
這部分的 Chatbot 應用自然語言處理 ( Natural Language Processing， NLP )、自然語言理解 ( Natural Language Understanding，NLU ) 的技術
- 語音辨識 : 將語音輸入轉換為文字，為後續的理解和處理提供基礎。
- 文本解析 : 識別語句中的詞彙、詞性、句法結構，提取語義含義。
- 意圖識別 : 根據上下文，判斷用戶的溝通目的和需求，如查詢、預約、下單等。
- 實體抽取 : 從文本中提取出具體的事物，如人名、地點、日期等，以豐富對話內容。
- 情感分析 : 分析用戶語句的情感傾向，如開心、生氣、困惑等，以調整回應方式。
因此規劃者在使用相關工具能將相關概念應用上去，就能規劃出更智能的聊天機器人。
在一次又一次的對話當中，不斷優化機器人判斷意圖的精準度與廣度，讓 Chatbot 的回覆越來越接近使用者的需求。
Intent-Based 的聊天機器人相較之下就顯得聰明許多 ( 經過大量深度學習 Deep Learning )，面對用戶意圖突然的轉變能做出相對應的回覆，更像是在跟真人對話，使用體驗更好。
國泰金控力捧的聊天機器人 「阿發」，就是使用了自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）的產品，可以讓客戶自行輸入問題，由 AI 依據客戶輸入的詞組做判斷給答案的基準，如：客戶說「賣出基金」，阿發聊天機器人就會判斷客戶可能是要「贖回基金」，因此提供相關資訊，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。
不斷升級的阿發現在同時結合了基於流程與基於意圖的聊天形式，因此當客戶還在輸入問題的過程時，系統會先同步跳出可能相關封閉性問題選項，先讓客戶先查看是否有直接相關的問題是他們的需求。
玩玩看國泰世華聊天機器人阿發
企業如何應用 Chatbot 聊天機器人 ？
發送最新資訊 ( Sending Information and News )
機器人透過與 CRM 系統的結合，他們就能夠記住客戶喜好與痛點，每當有最新資訊與客戶相關時就能輕鬆使用機器人將最新資訊精準投放到該用戶的對話框中。
客戶服務 ( Customer Service )
大多數的中小企業並沒有辦法安排足夠的 24 小時客服員待命，但誰也不能保證客戶都在上班時間點遇到問題。我們都能理解，當遇到惱人問題時，恨不得馬上獲得解答 ! 而聊天機器人在這個時候就非常勝任這種 24 小時 on call 的角色。
提升客戶參與度 ( Improving Engagement )
簡單的 FAQ 回復、最新活動消息的情報細節、各類流程的引導，這些小地方都可以幫助客戶對您的品牌更加信任、更願意參與其中，大家都懶得在文字或影片中慢慢挖掘到答案，而聊天機器人 Chatbot 能簡化這些過程。
導購與收費管理 ( Purchases and Payments )
當 Chatbots 與金流系統串聯後，客戶無須離開產品頁面就能完成付款，更貼心的機器人還會即時透過對話框更新出貨的最新狀態，簡化銷售流程背後代表的意義就是獲得更高的轉化率。
延伸閱讀 : 行銷策略如何規劃與執行 ? 從策略應用到理論全面拆解 !
2024 Chatbot 聊天機器人推薦
ChatGPT
2023 年席捲全球的工具就是他，ChatGPT 的出現讓人工智慧話題呈現爆炸性的成長，現在也是許多人天天會使用到的生活工具。
優勢:
- 擁有強大的自然語言處理和生成能力，可以進行流暢的對話、聊天
- 涵蓋範圍廣泛，可以快速處理各種日常問題，如問答、編寫、計算等
- 記錄和學習你使用工具時的對話歷史，提供個性化的對話體驗
劣勢:
- 有時會提供錯誤或不準確的資訊，需要人工檢查
- 回覆內容有時會過於標準化
- 專業領域的能力相對較弱
- 不支持多媒體內容，僅限於文字對話
Writesonic
針對網路世界上的即時內容作為數據來源，創造高品質的文章內容，同時能結合你自己提供的文件素材、企業品牌口吻、自動生成問與答等多樣化的功能。
讓文章的撰寫門檻更低，結合 SEO 工具進行 On Page 的檢查，發覺重要但你沒提到的關鍵字，提供優化建議，讓你的內容團隊更容易產出高品質的內容。
優勢
- 根據你提供的素材和要求，生成高質量的內容
- 內鍵 SEO 優化工具，進行關鍵字分析，得到優化建議
- 應用層面廣，包括寫文章、廣告、產品描述等多種面向的內容都能掌握
劣勢:
- 內容的個性化程度相對較低，需要你進一步潤飾
- 專業領域的資料量和創意力較弱
- 需要經過設定和不斷訓練，才能發揮教好的效果
Gemini
聊天機器人是一家專注於企業級智能客服的公司，由美國 Anthropic 公司開發，整合了公司內部的知識庫和業務系統，為客戶提供專業領域的智能問答服務。
優勢:
- 結合企業的內部資訊和知識庫，提供專業領域的智能客服
- 對話內容涵蓋廣泛，從一般問答到專業諮詢都支援
- 具備自然語言理解，對話流暢自然
劣勢:
- 訓練和設定相對較為複雜，需要一定的專業能力
- 在日常生活類問題上的支援可能比較有限
- 對於個性化需求的支援程度可能不足
Claude
Claude 聊天機器人是一款擁有創意思維和廣泛知識儲備的 AI 助理，除了文字對話外，支援圖像、音訊等多媒體互動，能夠為用戶提供富有創意的內容和建議。
優勢
- 創意和論述能力表現佳，能進行深度的對話
- 擁有寬廣的知識庫，能應付各種話題和問題
- 良好的情感理解能力，會給予貼心和適當的回應
- 操作簡單，能輕鬆上手使用
劣勢
- 在某些專業領域的知識儲備不足，回答的準確性有待提升
- 需要進行額外的個性化訓練和調校
- 敏感性話題上表現較為保守
Super 8 聊天機器人
Super 8 聊天機器人可以用在FB / IG / LINE / WhatsApp / Live Chat 上，是市面上客服功能最完整的聊天機器人，他們更領先業界推出社群聊天機器人整合 ChatGPT 的廠商，讓品牌能夠更輕鬆地提供具人性化的客戶互動體驗。
Super 8聊天機器人的特點功能：
- Super 8 深耕於聊天機器人領域，服務品牌涵蓋各行各業，提供超過 20 種產業常用聊天機器人模板，就算不會寫聊天機器人腳本也可以輕鬆建置聊天機器人。
- 腳本型聊天機器人是現今企業最常使用的聊天機器人，Super 8 的聊天機器人具有多種觸發機制和超過 10 種的行為形式，使聊天機器人更靈活易用。
- 支援 FB 廣告貼文自動回覆、自動傳送 Messenger 訊息，特別適合像是醫療保健等行銷上有受限的產業進行廣告，轉入一對一對話中進行諮詢和銷售。
- ChatGPT 客服機器人只需要在 Super 8 平台上設定自家網站網址，聊天機器人收到客戶詢問，就能直接爬取網頁上的內容，自動回答客戶。 了解更多 Chatbot 應用在社群平台
Chatisfy 亞洲最大聊天機器人平台
除了解決客服問題的功能之外，號稱對話式商務工具的特性，讓許多人對這個品牌不陌生 !
如果您有在社群媒體上經營電子商務，且偏向 2C 的公司，這些聊天機器人的功能對你來說就會非常方便。
Chatisfy 聊天機器人的特點功能：
- 針對FB 貼文自動回復，客戶一旦留言指定關鍵字，系統就會自動幫你在留言串中回答對應句子
- 聊天室窗中結合產品結帳頁面，客戶可以在對話的過程中快速完成購物，相當優秀 !
- 關鍵字結合對答，這就有點類似基於意圖的聊天機器人，你可以設定當客戶的對話中，部分符合、完全符合、包含等條件時，跳出哪一段對話，這可以讓客戶自行輸入文字，活潑性高
- 標籤管理客戶設定合適的標籤，之後再利用推播功能直接針對標籤內容的客戶做精準再行銷
BotBonnie 聊天機器人
BotBonnie 聊天機器人給人的感覺是非常活潑，除了標籤管理、自動推播、貼文留言自動回覆之外，此聊天機器人還有其他有趣的功能。
BotBonnie 聊天機器人的特點功能：
- 隨機文案替換打造活潑聊天機器人，一成不變的機器人回覆方式總是讓人覺得少了樂趣，隨機替換的內容，讓客戶感受到不同個性的聊天機器人
- 角色人物替換，在不同的情境之下更換不同的角色人物，讓使用者感覺是在跟各種專一服務人員對話的樂趣
- 輪盤抽獎收集客戶資料，玩互動，抽獎庫存與中獎機率都可以透過聊天機器人簡單完成
- MGM ( Member-Get-Member ) 套件，自動產生分享連結與獎勵辦法，客戶為了獲得獎勵而願意主動將你的產品大量分享到他們的朋友圈中
ChatSpot
專門給業務、行銷人使用的聊天機器人，ChatSpot 這隻聊天機器人的數據來源為： ChatGPT、HubSpot、DALL•E 2、Stable Diffusion、Google Workspace、關鍵字研究工具、 HubSpot Insight 的龐大資料庫。
因此它的價值在於協助業務查詢到一些競業情報、產業資訊、科技應用。協助行銷團隊了解競業的關鍵字策略、CRM 系統的資料使用等。
因為 ChatSpot 能與 CRM 系統做結合，因此他也可以將 CRM 系統中的資料抓出來呈現給你，比如問他某個聯絡人的近況摘要、New Lead 的月報等
不論你是否使用過 HubSpot CRM，你都可以免費使用 ChatSpot。
Chatbots 行銷的優勢是什麼 ？
五大好處
免費 Chatbot 聊天機器人客服系統
是真的！ 沒有期限，免費使用 !
現在許多聊天機器人廠商都力求讓沒有工程師背景的人能無痛操作，畢竟現在網路發展速度快速，各行各業的人都想盡辦法將自己的價值、能力、理念做成線上產品放到浩瀚的網路世界中，因此若一套工具能讓平凡人都能操作使用，意味著擁有更大的獲利市場！
/Blog-hububble-hubspot-CTA.png?width=792&name=Blog-hububble-hubspot-CTA.png)
免費聊天機器人推薦 HubSpot Chatflow
HubSpot 免費版提供四種聊天機器人模組 :
- 及時回復機器人 Instant Reply
- 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot
- 會議安排機器人 Meetings Bot
- 客服分類機器人 Tickets Bots
透過線性化的流程設定 ( HubSpot 提供基礎架構讓你修改 ) 讓機器人透過一問一答的過程，幫你完成 24 小時即時回復、篩選價值客戶、自助會議安排 ( 結合 Gmail、Outlook 行事曆同步 ) 以及客服解惑的全方位功能。
HubSpot 免費版讓您將聊天機器人設置在網頁、登陸頁 ( Landing Page )、Facebook Messenger， 並統一在 HubSpot 後台管理並完成負責人指派的動作
製作客製化自動回覆機器人
HubSpot 提供客製化的聊天機器人設定，可以讓你的聊天機器人以一對一的型態在對的時間、對的頁面、出現在對的人面前。
你可以客製化以下內容 :
- 聊天機器人的顯示頭像 ( 品牌 Logo、真人頭貼 )
- 對話框顏色 ( 對應企業品牌顏色 )
- 機器人出現時機 ( 如 : 用戶點擊後才出現、觀看固定比例頁面後出現、瀏覽頁面幾秒後出現 )
- 設定特定頁面出現特定 Chatbot ( 如 : 購買頁面才出現導購機器人 )
- 設定特定拜訪者、特定行為才出現特定聊天機器人 ( 歸功於 HubSpot CRM 能非常詳細的紀錄各種客戶資訊 )
接下來進入如何設計聊天機器人的正題 !
在開始之前請記得，需先申請 HubSpot 帳號後完成串接，接著依照下文聊天機器人製作教學，一步一步操作，就可以開始進入聊天機器人服務的行列囉 !
立即註冊享有獨家 30天 HubSpot 試用 ( 進階功能開通 )
如何製作聊天機器人？HubSpot Chatbot 馬上用！
第一步、選擇您想使用的機器人類型
1. 及時回覆機器人 Live Chat
與拜訪者最即時的接觸，歡迎拜訪者後直接分派到真實服務人員。
2. 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot
透過系列問答收集客戶基本資訊 ( 姓名、手機、公司、Email 等各式客製化問答 )，並逐步在後台 CRM 中紀錄，並可協助做客戶分類同時指派給專屬的團隊成員，進一步建立自動化行銷、銷售流程。
3. 會議安排機器人 Meetings Bot
機器人與 Google 行事曆、Office 360 行事曆同步後就可以了解您什麼時間可以開會，並引導客戶預約與您的會議時間，客戶也能直接看到您可以開會的時段，省去一來一往的會議要約時間。
4. 客服分類機器人 Tickets Bot
您可以應用 HubSpot 系統中的 Tickets 功能來協助釐清客戶遇到的問題，機器人可以協助您做第一部的問題篩選與客戶基本資料收 集，可以預先分類好問題種類、也能讓客戶自己描述問題，機器人整理好客戶相關資訊後自動分派給相關服務人員接手處理。
5. 全自助機器人 Start From Scratch
如果您有天馬行空的聊天機器人設計想法！或是您想結合上述眾多機器人特性打造出一個多功能的聊天機器人，都可以在這邊完成！在這 裡可以打造一個符合您需求的聊天機器人。
第二步、設定開場問候句，對話流程
開場問候讓拜訪者可以注意到聊天機器人的存在，並能讓拜訪者快速了解機器人可以提供哪些服務內容 接著您可以點擊 ＋ 號，開始規劃機器人想要聊什麼或收集什麼資訊
在 HubSpot Chatflow 免費版中您可以做的動作包括 ：
- 收集情報問句
- 說明敘述句
- Email 訂閱
- CRM 資料建立
- 名單建立
- 會議預約
- 客戶需求表單建立 ( Ticket )
第三步、選擇您的目標 ( 客戶行為、呈現網頁 )
HubSpot 厲害的地方在於他的 CRM 系統可以收集多種客戶行為數據 ( 看過哪個網頁、點過哪個連結、開過哪封信、看過幾個頁面等 ) 這些數據都可以拿來作為觸發聊天機器人是否開啟對話的媒介，也就是說，不同的拜訪者來到同一個頁面的時候，會因為在 CRM 系統中不同的資料記載，看到不同的聊天機器人對話 ( 曾經看過某產品頁面朋友的就跟他聊聊最近有沒有促銷呀、升級呀之類 )。
呈現網頁也是類似的概念，可以設定聊天機器人在哪些特定頁面出現或是不要出現在哪些特定頁面。這也就是我們常聽到的在對的地方、跟對的人、做對的事！
那對的時間呢？🤔
第四步、客製化聊天機器人樣貌與現身時機
對的時間在這裡！👇
我們可以設定機器人以什麼樣的姿態呈現在拜訪者面前 ( 視覺頭像、直接跳出對話框、僅跳出開場問句、只有一個訊息符號 )，接著您可以決定現身時機 ( 離開意圖時現身、瀏覽網頁多少比例後現身、停留在網頁多少秒後現身 )。
更進一步可以在桌機或手機同時做不同的現身型態與時機設定。
第五步、細節項目設定與發佈
最後一步就是決定聊天機器人在完成一次對話後多久才出現囉，現在都很講究使用者體驗，因此照三餐問候的聊天機器人有些朋友也會覺得煩，您可以設定聊天機器人是在沒有服務人員在線時才啟動或是全天後服務就看您想怎麼讓聊天機器人幫助您的企業！
Line 聊天機器人
Line Bot 的應用在我們生活中就很常見到，分享幾款網友們愛用的 Line 機器人分享給大家。
不斷推成出新的飲料店，該怎麼做決定，問問聊天機器人來一杯現在最熱門的ＱＱㄋㄟ ㄋㄟ咩噗茶吧 ( 誤
用 Line 就能快速的完成記帳，成為有錢的人的第一步就先從簡單的財務管理開始囉！
- 小歐機器人 ID : @ken2384p
一個綜合問答的聊天機器人凡舉 : 各地氣象、當期發票獎號、油價、電影、美食、音樂、翻譯、匯率，你問他就答，相當有趣的聊天機器人。
不需下載 App 用 Line 就可以完成叫車服務。
您也被台鐵的的官方時刻表搞得暈頭轉向嗎？試試看這隻聊天器人吧！你會有美好的感動。
開始製作 Line Bot
您可以透過 LINE Bot Designer 來製作，Line 聊天機器人後台可以設定簡單的自動回覆訊息以及關鍵字回覆訊息，若想要做更近一步的資訊呈現，您可以透過 API 串接的方式，將第三方 server 的資料作為回復的答案，如同前面各種 line 聊天機器人的呈現方式，您可以透過設定在 Line Bot 中您完成。
- 發送回覆訊息
- 發送推播訊息 ( 個人 )
- 發送針對性的推播訊 ( 使用裝置、年齡、地區 )
- 與第三方資料庫訊息整合後轉發
如果你喜歡我們的文章，歡迎轉發分享！
你可能會喜歡這幾篇文章
- HubSpot 全功能超完整攻略!
- 數位轉型是什麼？如何轉型成功的 2 大關鍵：管理層與企業文化！
- CRM 是什麼？跟我這樣做，從用戶數據行為，抓出精準商機！
- 挑選最佳 CRM 系統的專業指南！你在煩惱 CRM 該怎麼選嗎？
獲得更多聊天機器人 Chatbots 服務
想了解更多關於 HubSpot Chatflow 的使用方式！想獲得代理商才能提供的專屬優惠方案嗎？
Related Articles
